Migliorare le conversioni di un sito web tramite fix nell’usabilità è divertente perchè – in fondo – è logica spiccia.
Molti clienti mi chiedono perchè i loro siti web non generano contatti e spesso da una prima analisi è evidente che ci sono diversi problemi proprio negli elementi del sito destinati a questo scopo… normalmente suggerisco cose come “il numero di telefono non si trova” oppure “non è chiaro come vuoi essere contattato” ma chi è dall’altra parte del telefono ha sempre e solo le due reazioni:
- Difende a spada tratta il sito web incolpando gli utenti disattenti
- Ammette che ho ragione ma definisce ovvi i miei (preziosi) consigli
La cosa meravigliosa dell’usabilità è quasi tutta qui e TUTTI potrebbero avere dei siti web più efficaci se avessero quel minimo di empatia che consente di uscire dai propri panni per vestire quelli del nostro utente. Gli utenti sul web sono un pò come la gente nel traffico, chi è dietro è esaurito perchè va troppo forte e chi è avanti è addormentato perchè va troppo piano 🙂
In questo post cercherò di analizzare tutte le forme contatto che offriamo ai nostri utenti individuando best practices che vi aiuteranno ad ottenere più risultati.
Le armi a nostra disposizione sono 4: Numero di telefono, Indirizzo email, Chat e il più insidioso di tutti, il modulo di contatto (o form).
Il numero di telefono e l’indirizzo email
Numero di telefono e indirizzo email sono il metodo di contatto con cui la maggior parte delle persone ha una maggiore familiarità e per questo sono molto importanti.
Devono essere pubblicati in ogni pagina del sito ma anche in posizione visibile ed evidente. No, non devono estorcervi queste informazioni con la forza.
Nei miei siti web efficaci puoi trovarli nel footer perchè è il primo punto in cui tutti si aspettano di trovarli, nella fixed-bar o vicino al menu principale e infine al lato del Form di contatto (o subito dopo).
Probabilmente penserete che mettere queste informazioni in un solo punto sia sufficiente perchè “chi cerca queste informazioni le trova” ma non è così. Davanti ad un monitor ognuno agisce in modo leggermente differente e visto che siamo sempre di fretta ad ogni esitazione può corrispondere una rinuncia.
E’ meglio scrivere l’email per intero, magari cliccabile, oppure renderla illeggibile per un bot?
Dovete sapere che i bot sono in grado di smascherare la maggior parte dei vostri ingenui tentativi e ricostruire l’indirizzo (a meno che non lo rendiate deformato come un captcha) e le uniche persone a cui potrete rendere la vita più complessa sono i vostri potenziali clienti, quelli per cui avete sviluppato il sito.
Ricordatevi dei cellulari!
Alcune informazioni diventano fondamentali per chi naviga da smartphone. Chi è in macchina e prende in mano il telefono perchè non si ricorda la via o vuole avvisarvi che arriverà con 10 minuti di ritardo deve trovare un aiuto che va OLTRE un semplice layout responsive. E’ per questo motivo che nella fixed-bar di FuturaImmagine il numero di telefono è l’unico elemento sempre visibile.
Esistono codici di formattazione speficici che permettono agli utenti di chiamarci direttamente e non dimenticatevi di formattare adeguatamente il css applicato al numero.
La Chat o Skype
La maggior parte delle aziende strutturate che vende online ha sempre un operatore disponibile con cui è possibile scambiare due chiacchere sul servizio. Io li consulto abbastanza spesso e la presenza/comportamento dell’operatore condiziona molto la mia percezione dell’azienda.
Esistono servizi molto interessanti (come ad esempio www.zopim.com) ma per chi vuole restare snello anche Skype può essere una valida soluzione (a patto che il nostro utente lo usi) e una gradita forma di attenzione verso i nostri utenti.
I moduli di contatto
I moduli di contatto (o form) sono un elemento molto importante e al tempo stesso sottovalutato. Molte persone li considerano come un qualcosa dovuto e non come una importante opportunità di essere contattati. Di seguito pubblico una lista di 13 consigli che vi permetteranno di avere form più efficaci e in grado di generare richieste di contatto. Chi sarà il traditore delle vostre conversioni?
1. COERENZA TRA TITOLO DI PAGINA > TITOLO DI FORM > BOTTONE INVIO
Dobbiamo ridurre al minimo la frizione degli utenti creando un processo coerente e il più possibile naturale. Se il modulo viene pubblicato nella pagina di prenotazione di un agriturismo è ad esempio consigliabile intitolare il form “Prenota Ora” e ripetere la stessa scritta nel bottone di invio.
Evitate gli anonimi invia, submit, send. In questo articolo ho raccolto ottimi consigli su come rendere efficaci le Call to Action.
2. DESIGN CHIARO E PULITO, SEMPRE
Mantenete la pagina pulita, soprattutto intorno al form. Non create form larghi come tutta la pagina, il modulo di contatto dovrebbe più somigliare ad un post-it ben visibile e delimitato, possibilmente circondato da informazioni che invitano al contatto (ma senza distrarre troppo) oppure offrono alternative alla compilazione per gli utenti più pigri.
Dovete evitare assolutamente i bottoni social che portano l’utente in pagine diverse (facebook e google plus ad esempio) mentre potete mettere il bottone perchè avere molte condivisioni aumenta la vostra credibilità.
Il focus è sempre e comunque la conversione, non dimenticatelo.
Frecce che indicano il form o persone che guardano verso il modulo di contatto possono essere molto utili per guidare l’attenzione degli utenti.
I campi del form devono essere spaziati e respirare. Non cercate di ridurre lo spazio del form attaccando i campi ed evidenziate sempre il campo che l’utente sta compilando.
Ecco un esempio di form che ho realizzato nella landing page di una scuola di moda che vende Corsi di moda a Milano. Quello che vendiamo è il sogno di studiare nella capitale della moda in una scuola esclusiva.
3. Pochi campi!
Compilare un form è una operazione che richiede un basso coinvolgimento emotivo ma può essere frustrante se vengono richieste troppe informazioni. So che il cliente vuole tutto, so che non vuole sbattersi ma la vita è fatica e bisogna guadagnarsi la pagnotta.
La cosa migliore è essere chiari, più campi ci sono più all’utente passa la voglia, maggiore è il numero di campi obbligatori e tanto più alta sarà la percentuale di abbandono. Un cliente che abbandona è un cliente perso, magari lo avete anche pagato con Adwords… fidatevi, chiedete il minimo e approfondite in seconda battuta.
L’ideale è creare un form con un numero di campi tra 3 e 5 riducendo al minimo il numero di campi obbligatori.
Nome e Cognome
Email o Telefono
Messaggio
E’ un’ottima combinazione.
Evitate i campi inutili (ad esempio il titolo sig/sig.ra) e le informazioni che comunque sarebbero incomplete o da verificare prima del progetto e per ogni campo che aggiungete chiedetevi se è davvero necessario.
Il campo per l’accettazione al trattamento della privacy policy è un pò noioso ma necessario, le multe sono rare ma salate. Se non volete metterlo nel modulo dovete fare in modo che all’invio si apra una pop up in cui viene richiesta l’accettazione della privacy policy, pena il blocco dell’invio. Se non c’e’ consenso non potete ricevere e trattare i dati.
Questa soluzione potrebbe essere interessante anche per chi ha molti campi:
- Dividere il modulo in più step che iniziano con il chiedere all’utente l’obiettivo che vuole ottenere (cosa possiamo fare per te?) per poi passare ai dati personali fondamentali e infine a quelli accessori e un pò più noiosi.
- Utilizzare una progress bar (che parte da oltre il 50% in modo da far capire all’utente che il più è fatto).
Uno dei principi di persuasione più forte è quello della coerenza per cui nel momento in cui un utente decide di svolgere una particolare azione un piccolo step successivo non dovrebbe essere un problema (a patto che la user experience non sia frustrante e che l’utente si senta vicino al risultato finale).
Il percorso di navigazione nel form deve comunque essere monocolonna, dall’alto al basso. Layout incasinati e ‘creativi’ non sono quindi consigliabili.
4. Evitare di mettere le etichette DENTRO i CAMPI
E’ un esempio tipico in cui una buona scelta grafica può portare a problemi di usabilità. Quando inseriamo i nomi dei campi all’interno dela casella la pagina è più pulita ma capita sempre che un utente clicchi su un campo prima di aver letto/capito cosa doveva scriverci dentro.
Quindi deve ricliccare fuori, leggere il nome dell’etichetta, ricliccare nel campo e compilarlo. Pessima scelta.
5. NON FORZATE LA FORMATTAZIONE!
Aaaaargh! Ho voglia di urlare. Odio, odio, odio e ancora odio i moduli che controllano la formattazione dei numero di telefono.
Attenzione, devi inserire il numero nel formato +61 08 3420 0000
A quel punto faccio un paio di tentativi a vuoto (devo avere problemi con questo genere di esercizi) poi copio il numero di esempio e cambio un numero per non farmi sgamare. Fanculo la formattazione e le regole 😀
Quindi deve ricliccare fuori, leggere il nome dell’etichetta, ricliccare nel campo e compilarlo. Pessima scelta.
6. Dove posizionare il form sulla pagina?
Compilare un form è una menata e prima di chiedere qualcosa ai nostri utenti dobbiamo come minimo informarli, motivarli e convincerli che siamo la risorsa migliore per risolvere il loro problema.
Esistono landing page corte o lunghe ma in tutte queste pagine il form viene posizionato DOPO che i nostri utenti hanno avuto la possibilità di percorrere il processo di conversione.
Alcuni sostengono che il form debba essere sempre above the fold, per me non è così.
7. Offrire alternative al modulo
Il numero di telefono e l’email devono sempre essere pubblicate vicino al form di contatto o subito dopo perchè costituiscono una alternativa a chi non ha voglia di compilare i campi. Non tutti abbiamo lo stesso livello di confidenza con il web e per questo è importante fare in modo che i nostri utenti non abbiano nessuna scappatoia.
8. Cosa mettere prima e dopo il modulo di contatto
Una delle best practices che ho imparato è che prima e dopo il modulo di contatto è utile pubblicare le referenze. Le opinioni di chi ha testato il servizio sono un’ottima motivazione per chi non è ancora convinto e quindi in genere pubblico sempre 6 testimonianze (4 sopra e 2 sotto) il modulo di contatto.
Le due referenze sotto il modulo di contatto hanno la funzione di bloccare l’utente in fuga verso il footer e cercare di convincerlo a compilare il modulo di contatto. Un’altra cosa che metto spesso sotto il modulo è un breve estratto sul Chi Siamo. Non interessa a tutti ma chi lo volesse leggere può trovarlo in fondo alla pagina.
9. Validazione in linea dei campi
Compilare un modulo e vedere ricaricare la pagina con un messaggio di errore è abbastanza frustrante (tanto più se prima dell’invio l’utente ha riscritto un lungo captcha).
La cosa migliore che possiamo fare è rendere il form corto e semplice bloccando il pulsante di invio fino a quando non si hanno tutti gli elementi per un corretto invio.
10. Niente captcha, siate professionali
Utilizzate sempre un buon componente / servizio per i form. So che molti di voi sono grandi sostenitori dei plugin gratis o dei lavori buttati su che ‘tanto è uguale’ ma il modulo di contatto è una cosa delicata:
Da un form realizzato male possono buttarvi giù il sito, inviare virus e fare un sacco di zozzerie.
Io sono ancora alla ricerca dello strumento perfetto ma per quanto riguarda Joomla Fox Contact è vicino alla perfezione (ho chiesto pochi giorni fa per la validazione in linea e potrebbe arrivare entro fine anno). Fox Contact mi permette di implementare i form velocemente e soprattutto ha dei controlli per la sicurezza molto buoni.
I controlli sono importanti soprattutto nel mio caso specifico visto che NON UTILIZZO mai captcha nei miei form.
La prevenzione dei bot secondo me non deve essere perseguita tramite captcha ma piuttosto tramite controlli all’interno del modulo.
Un esempio di form che utilizza tecnologie di bot prevention (e che mi sono promesso di guardare bene) è JFORMER
Perchè dovrei rendere più complicato ad un utente contattarmi? Davvero il risparmio di tempo impiegato per cancellare qualche messaggio di spam ha un valore superiore ad una richiesta di preventivo?
No come dicevo all’inizio del post il contatto è il mio obiettivo primario e ricevere richieste fa parte del mio lavoro così come cancellare lo spam o i messaggi inutili. Può capitare, saltuariamente, di essere attaccati da bot abbastanza insistenti che inviano anche 90 mail nel giro di un’ora ma è sufficiente riattivare il captcha per qualche giorno per interromperne il flusso. Terminata la tempesta disabilito il captcha tornando ad offrire una buona user experience ai miei clienti.
11. Cosa fare dopo l’invio del form
Una cosa importante è sicuramente quella di dare subito un feedback dicendo che il messaggio è stato ricevuto. Possiamo farlo sia sullo schermo (caricando la pagina che ha il codice di conversione per Google Analytics) che via email.
In questo momento è utile provare ad ottenere un Follow suggerendo all’utente di entrare in contatto con noi anche sui social network (a questo punto si che è una buona idea). Un esperimento che voglio provare a fare è quello di offrire al cliente che compila il form un regalo inaspettato, la famosa Fantastica Sorpresa di Seth Godin (è nell’infinita lista delle mie prossime cose da fare).
12. Filtrare gli utenti meno interessati o fuori target
A volte è importante, nel web, aggiungere un filtro per separare gli utenti in target con quelli fuori target o non interessati. Nella mia landing page www.preventivo-sito-web.com ricevo circa 4 richieste di progetto alla settimana ma potrebbero essere molte di più se non obbligassi l’utente a indicare il suo budget dopo aver detto che i miei progetti partono da 1200 Euro.
Partendo da 1200 Euro ho la possibilità di filtrare gli utenti che vogliono spendere 400-500 euro e non sono pronti per il mio livello di servizio e al tempo stesso di capire se chi invia la richiesta ha già un’idea di quanto può investire o meno. Anche se il costo medio dei miei progetti è di circa 2000 Euro è importante definire un tetto minimo sotto cui non si può scendere per preservare la qualità del proprio lavoro.
Ricevere 20 richieste la settimana non mi permetterebbe di rispondere velocemente e dedicare la giusta attenzione ai clienti veramente interessati, garantendo loro una buona user experience (che, dobbiamo ricordarci, va OLTRE il sito web).
13. Ultimo consiglio, tracciate anche i moduli!
Se vuoi sapere come gli utenti interagiscono sul modulo di contatto puoi tracciare il loro comportamento con Google Analytics grazie ai consigli di questo meraviglioso post. Tracciare il modulo e capire il punto in cui gli utenti abbandonano è fondamentale per ottenere più risultati e migliorare le conversioni del sito web.
Uff, come è già successo per il post sui consigli per il menu di navigazione e per quello sulle call to action efficaci mi sono accorto che riordinando le idee saltano fuori un sacco di modifiche e ottimizzazioni che io stesso devo fare… non si finisce maiiiii 😀
Grazie per la visita e ricordate che per dubbi, aggiunte o anche solo per un saluto ci sono i commenti di Plus.
A presto!